Les attitudes face au conflit
Lorsque nous avons à faire face aux réactions d’autrui ou lorsque nous sommes confrontés à un désaccord avec d’autres personnes, les réactions possibles se résument en quatre attitudes : le repli, l’attaque, la manipulation et l’assertivité.
Définitions
Se replier, ou fuir, consiste à adopter une attitude d’évitement devant les personnes ou les évènements, préférer se soumettre, se taire ou s’en aller, même à son détriment.
Attaquer consiste à chercher à s’imposer en faisant plier les autres : s’exprimer avec force, colère, menace, couper la parole…, même à son détriment.
Le repli et l’attaque sont des attitudes primaires car les êtres humains les partagent avec les animaux. Elles sont accompagnées d’une forte charge émotionnelle.
Manipuler consiste à arriver à ses fins en évitant le clash : Ne pas dévoiler ses objectifs, œuvrer dans l’ombre et s’appuyer sur les « failles » des autres pour obtenir ce que l’on veut avec leur accord.
Être assertif consiste à oser s’exprimer, de façon claire et non agressive, prendre en compte la vision des autres et transformer les différents points de vue en complémentarités qui élargissent la vision de la situation.
La manipulation et l’assertivité sont des attitudes secondaires qui articulent réflexion et émotions.
Développer son assertivité
L’assertivité s’inspire de ce que les anglo-saxons appellent assertivness, du verbe To assert :
Affirmer ses droits, faire admettre leur légitimité, se prononcer de façon sereine et constructive, donner son opinion avec franchise et sans réserve, même en face d’interlocuteurs hostiles.
L’assertivité permet de :
-
développer des relations basées sur la confiance et le respect de soi et d’autrui,
-
de faire émerger des solutions novatrices qui prennent en compte différents points de vue
-
d’influencer les autres avec intégrité et d’évoluer soi-même.
S’il est assez aisé d’être assertif, dans un cadre clair, dans lequel on se sent en sécurité, et face à des personnes assertives, il est cependant difficile de rester assertif face à des personnes ayant des attitudes d’attaque, de repli ou de manipulation. Le tableau suivant décrit les points d’appui possibles dans de telles situations :
Attitude
Repli
Attaque
Manipulation
Assertivité
Qualités
nécessaires
Humilité
Courage
Intelligence relationnelle. Capacité à se mettre à la place de l'autre
Humilité, courage et intelligence.
Bénéfices
Calme le jeu, évite le clash.
Préserve la relation à court
terme.
Favorise l'écoute et la prise
de distance
Clarifie le problème, apporte
des solution
Règle le conflit sans clash.
Transforme l'autre à son insu, parfois pour son bien.
Permet d'incarner ses valeurs tout en préservant la relation.
Favorise sa propre évolution et celle de l'autre.
Inconvénients
Rancœur envers ceux qui décident pour nous.
Fatigue : l'énergie est utilisée pour se défendre et non pour avancer.
Mauvaise estime de soi. On peut être perçu comme lâche ou indifférent.
Stress. Génère contre-attaque, risque de blessure, désir de vengeance.
Violence du tigre.
Fatigue : les personnes qui nous entourent se taisent et nous laissent décider.
Peu efficace car les solutions imposées sont éphémères.
Met de la confusion entre les points de vue.
Déclenche méfiance et ressentiment.
Freine l'autre dans son processus de développement.
Violence de l'araignée.
Nécessite un apprentissage
Inadaptée face à certaines situations (rapports de force, harcèlement moral..) Difficile à incarner face à des attitudes d’attaque, de repli ou de manipulation.
Attitude
Repli
Attaque
Manipulation
Comment être assertif face aux attitudes de repli, d'attaque et de manipulation
Poser du cadre qui sécurise.
Donner son avis de façon claire et sans agressivité puis inviter les autres à s’exprimer.
Ecouter avec attention et reformuler ce qui est dit pour lui donner du poids.
Laisser du temps à la personne pour oser s’exprimer en confiance.
Prendre la distance pour écouter et reformuler l’émotion et le point de vue de la personne qui attaque puis donner son propre avis.
Apporter de la protection en rappelant le cadre (loi, règles) et en exprimant la difficulté à écouter la personne (contenu ou forme agressive).
Intervenir physiquement pour se protéger ou protéger d’autres personnes si la personne ne veut pas ou n’arrive pas à canaliser sa vitalité.
Repérer la manipulation consciente ou inconsciente dès qu’il y a une sensation de confusion : des questions manipulatrices « Tu ne penses pas que ce serait mieux de faire comme ça ? »
Mettre de la clarté en posant des questions ouvertes « Quel est ton avis sur la question ? » ou en faisant part des incohérences « Tu as dit tout à l’heure Bleu et maintenant tu dis Rouge, je ne comprends pas. »
Transformer les « On » qui cherchent à inclure insidieusement « On est d’accord ? » en « Pour toi, … et pour moi, …»
Prendre de la distance et du temps pour décider « J’ai besoin d’y réfléchir »